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本期我们推荐深圳瑞慈体检中心卫航主任的《体检中心合理加项的技巧》，卫航主任拥有多年的健康管理和客户服务工作经验，本期的内容结合了她自身丰富的工作心得，相信对体检中心业绩的提升有较大的裨益。
嘉宾简介
卫航
深圳瑞慈健康体检中心主任
大内科副主任医师
全科医生
高级健康管理专家
医学咨询专家
万科，腾讯，华为，三星大型企业健康管理顾问
客服服务的含义主要分两个部分，一个是狭义的，一个是广义的。主要围绕着检前，检中，检后这三个环节，为客户提供各项基础性的服务和相关附加服务的过程。
包括检前的咨询，检中的医疗咨询，还有一些体检项目的选项，检后体检报告的管理、解读，一些团检单位的讲座、团检汇总等服务内容。
广义客户服务，包括客户接受体检服务全过程的每项服务，也就是销售、体检、医疗、导医、后勤等各个环节。
体检中心每位员工都要树立为客户服务的理念。
客服部是完成服务内容的职能部门，是体检中心设置的主要管理部门之一，也是体检中心对外的一个窗口。其服务质量不仅直接影响到企业的品牌形象，也是决定体检中心可持续发展的重要因素。
一、检前询问预约系统，了解第二天预约人数，体检客户的来源、项目以及部有没有特殊要求，另外，有无重要客户，我们要做到心中有数，提前安排好工作。
前台接待，前台护士登记好客户流程单后，要根据单位的体检要求和业务员的建议分别对待，已经锁定的项目，不能随意增减。
我们护士会在流程单上加盖项目已经确定的印章，各个科室的大夫在体检中，碰到这个标志以后，就不会再推荐加项的项目。
如何加项，一共有5个部分：
1.体检加项的目的
2.是加项的优劣势
3.加项的原则和方式
4.加项的内容举例
5.加项注意的事项和话术
加项的目的
体检加项，是一个双赢的举措。
对客户，可以让客户进行更全面的健康体检，增加客户的满意度；
对企业，可以增加经济效益，提高企业的竞争力；
对我们的员工，可以增加收入，稳定职业生涯。
加项的优劣势
加项的优势，让客人佩服医生的专业度，要有指征的专业证明，另外还有利于最终的结果的判定。
劣势，就是有可能降低客户的满意度，有时候加不好项也会引起一些投诉。
加项的原则和方式
加项的一些基本原则
要有证可寻，不要勉强加项，也不要重复加项，不要加与自己科室无关的一些项目。
加项的时候要沟通，要详细，要解释为什么要加这个项目，我们也不要谈价格，避免谈价格。
在加项的时候医生要察言观色，一般来说外科、妇科、超声科、中医科和内科是体检中心加项的重点科室。
加项的内容举例
我们要做到量体裁衣，要有针对性，那么针对什么呢？
有家族史的，我们要问家族史，既往史，年龄，性别，疾病的检出，生活习惯等，这些我们都要量体裁衣，才能做出准确的加项。
二十岁的客户，如果是工作压力大，流动性比较大，经常在外面就餐，活动范围比较广的这些客人，我们要检测乙肝、消化道的一些项目。
三十岁左右，如果应酬比较多，压力比较大，我们要针对血压、血糖等做一些检测，比如血红蛋白这些。
三十五岁左右的女性，我们要加一些乳腺癌、宫颈癌的筛查，因为这些是女性的第一位和第二位的高发癌症。
四十岁，需要做一些肿瘤的筛查，尤其是肺癌，女性最好选择乳腺钼靶或者是联合乳腺彩超，另外还要做肿瘤标志物筛查，主要是筛查乳腺癌。
妇科，我们要做GED，如果没有HPV的，也要加上HPV，主要是加强宫颈癌的筛查。
男性主要筛查前列腺，比如前列腺增生，通常在四十岁的时候，我们要加这些项目，如果在做B超的时候发现前列腺有问题，我们可以给他加一些前列腺肿瘤的三项，就是说前列腺特异抗原。
如果前列腺B超做出来有问题的时候，我们要做一些前列腺癌三项的筛查，就是说前列腺癌游离的前列腺特异抗原，还有它的比值这三项。
五十岁以上，这个时候我们一定要检查有没有大便隐血，要做心脑血管的筛查，还要做个人的风险评估，主要是做一些中风的项目。
这个时候实际上一些优质客人我们一定要做个人风险评估，这个是在我们单位也是一个重点要做的项目。
六十岁，这个时候的体检项目要全面，肿瘤的筛查，尽量要全套的，心脑血管，血液粘稠度，经颅多普勒，头部CT，或者是磁共振这些要全面的做一次。
既往史，如果我们在问诊的时候，要问一些客人颈部舒不舒服，如果他经常落枕，就要看他有没有片子，如果没有片子我们要给他加一些颈肌的正侧位片，或者是核磁共振，都可以。
如果有腰部，背部，盆腔一些疼痛，这个时候我们要看我们体检的项目，如果没有骨密度我们要给他加一些骨密度，主要是防止骨质疏松。
经常头疼或者是头晕的客人，要给他做头部CT，或者头部核磁共振，主要是排查早期的颅内的一些肿瘤和脑梗。
有胃疼的我们要做呼气。如果呼气，胃疼了，或者胃部不舒服，反酸嗳气，这个时候我们要做一些呼吸实验，主要是做碳13检测。
家族史，如果有青光眼的家族史，我们一定要医生要注意，要定期给他查视力，眼底；如果有肿瘤家族史，我们体检要重点做早期的癌症筛查。
个体化检查，个体化检查主要是提高肿瘤的早期筛查、诊断，如果这个客人条件比较好，经济情况也比较好，我们可以给他推一些基因的筛查。
生活习惯，我们择重点就是有抽烟史，我们要做排查肺癌的筛查，看他有没有胸片，如果有胸片，我们就拍胸片，如果没有胸片，我们也可以给他推荐一些肺部CT，和一些肺部肿瘤标志物的筛查。
我们单位拍片，是肺癌的一些肿瘤标志物，我们经常会筛查出来肺癌，就是通过拍片，通过CT片，还有一些肿瘤标志物等。
疾病检查，有利于对客户做出最佳的诊断，我们筛查疾病的时候需要尽量多做一些项目，经过客人的同意，我们可以多做一些项目，对疾病的筛查是非常有利的。
外科，我们可以通过一些问诊，比如大便有没有异常，有没有便血，如果客人大便异常，这个时候我们可以给他加一些大便潜血的检测，还可以给他加一些胃肠镜或者是肛门直肠镜的项目。
外科通过主诊，甲状腺的结节或者摸出来甲状腺有点肿大，这个时候我们可以加一些甲功，甲功可以加五项，或者是七项都可以。
乳腺，我们通过主诊，比如说发现乳腺有一些结节，或者是乳腺有肿块的，我们可以建议做乳腺彩超，钼靶，这些都可以加。
如果前列腺肿大，我们就要看看B超有没有，如果没有，我们可以加前列腺彩超，前列腺肿瘤三项和血液部分的一些检测。
颈椎和腰椎疼痛，比如有颈椎疼，腰椎疼，我们就给他加一些正侧位片，加一些骨密度，经济情况比较好的，我们不做正侧位片了，可以做一些磁共振，CT都可以。
妇科，妇科检查卵巢或者是附件有包块，我们这个时候我们可以加肿瘤标志物，血液，附睾蛋白质，阴巢都可以。
如果有月经不调、闭经，可以增加性激素检测。发现宫颈糜烂，要问一下，24小时有没有性生活，如果没有性生活，我们可以加PED，另外可以加HPV。
在加之前一定要问这个客人24小时或48小时有没有冲洗阴道，或者有没有使用阴道栓剂。如果她说都没有的情况下，我们给她PED，HPV宫颈癌的筛查。
附睾蛋白4与CA组合的一些优势。
如果有子宫内膜移位的，附睾蛋白4一般不会升高，CA会升高，有的升的很高，我在临床上或者在体检中心都遇到过。
第二个子宫内膜癌附睾蛋白4会升高，CA不会升高，卵巢癌是附睾蛋白4会增高，血液也会增高，这个组合在临床上或者在体检中心是很有用的。
眼科的检查，眼科的检查如果发现有视盘比大于0.5，要加眼压检查，如果发现有白内障，这个时候要做裂隙灯一些检查。
如果是老年人，矫正视力如果低于0.3以下，还有白内障，这个时候我们要建议客人要做手术。
另外眼底镜的一些检测，检测有青光眼的，一定要给客人在眼科的时候加眼压。
中医，对中医比较感兴趣的客人，我们可以加中医12经络的一些检测。
B超，B超常见的一些良性体征，第一个脂肪肝，我们在做B超的时候发现有脂肪肝，要加血脂七项，另外还要做乙肝两对半的一些检测，肝功要做全套的。
第二个在做B超的时候颈动脉出现有斑块或者有动脉硬化，这个时候我们看看项目里面有没有粘稠度，如果没有粘稠度，我们要加一些粘稠度血脂的全套，血脂七项。另外还有一些心脏彩超也可以给客人加上去。
甲状腺，在做B超的时候发现淋脉腺的改变，这个时候我们一定要给客人加甲状腺功能五项和七项。
B超的时候发现盆腔或者是腹部有小量的积液，或者是肾皮脂厚，这个时候一定要给客人加腹部的CT。
妇科B超，比如一些卵巢的肿大，我们加CA，还有一些AFP，CEA，这些都要加，这些都是肿瘤标志物。
加项的注意事项和话术
第一个，注意加项礼貌用语，说话也是有技巧的，说话要委婉。
第二个，正确了解和掌握所加项的临床意义和价格，这个要求我们医生一定要有这方面的专业知识。
第三个，与本科室检查无关的，与诊断无关的，我们不要勉强加项，加项的时候加的不好会引起投诉，这是不必要的。
第四个，加项明细和权限指导，在前台，要做特殊指标，要提醒医生，这个单子需不需要加项，要做一个标志，提醒各科室一声允不允许加项。
第五个，对部分项目，需要额外采血的一定要告知客人，我们是怎么样做呢？
如果说这个客人需要加项，加一些血液的项目，但是他的血已经采过，我会问采血台，这些项目需要不需要重复抽血，如果需要重复抽血的，我会告诉客人，如果不需要重复抽血的，我还会告诉客人，如果需要重复抽血我不建议客人再做血液项目。
第六个，切忌在客人面前谈论团单如何的不合理，这样对我们体检中心的形象非常不利。如果这个客人有经济实力，对健康也很重视，我们就给客人加一些基因的筛查还有鹰演检测，鹰演在深圳也只有我们一家在做。
它主要是亚健康的一些筛查，从头筛到脚，现在做的很好，当场给客人在解读，一些高管客人第一年来做，第二年还要求来做，这个项目我们开展的也不错。
加项的话术
第一个要切忌，说你这个单太简单了，检的没有什么意义，第二个就说你这个单做的怎么不合理，需要去加某某项目，这也不要说。第三个，你如果不加这个项目，你这个体检就白做了，这个在体检中心也都发生过。
正确的一些话术比方说在前台：某某先生，本院我们推出的活动，夏季活动，你加项了有几折的优惠，这个项目也比较适合你。这个项目主要是针对某某项目的身体的检测，也是为了你身体的自身的健康筛查，我推荐你这个项目你考虑一下，本院有折扣价。这样给客人解释，或者这样给客人讲比较好一点。
科室医生的加项，比如说：这次检查主要针对你身体的某一项，比方说肝脏的一部分我给你加这一项，主要检查肝脏的这个部分，另外这一项的检查是针对你的一些检测，更进一步的确诊某种疾病，或者判断某种疾病的程度，这个项目是目前检测是最可信的一个指标。
当然你也可以这样给客人说：医院做，可以用你的社保，但是你可能要多跑一趟，也可能要现在去了以后，还要重复抽血，你也可以选择在我们这里做。
根据一些病史可以给客户说：我认为你这个套餐对你这个年龄也挺全面的。（一定要确定我们这个套餐是好的，做的还是很全面的。)但是个性化的加项也对你身体的健康有帮助，还里需要增加一个项，从这个项目的检查的意义来说，有利于疾病的一些检测。
这样讲，让客人知道我们是关心他的一个态度，或者是关心他的一些疾病。
如果病史里面没发现有加项点，可以再询问一下家族史，从家族史里面着手，就说你这个疾病具有家族史，另外我要针对性的做一些某某项目的一些检查，而且以后每半年或者每年你都要去做检查，做到早期发现，早期治疗。
我们也希望你这个指标正常，但是如果发现这个指标不正常，我们机构会第一时间通知你，到医院做复查，及时提醒你注意这方面的健康问题。
如果家族史里面没有发现加项点，可以从年龄上着手：看你这个套餐相对性来说已经很全面了，不过不知道你的预算是否还有结余，如果还有结余的情况下，我认为从你的年龄上我们再针对，比方说心梗，脑梗，肿瘤的一些标志物，这些指标我们给你加一些，或者对于一些流行病，高发病进行一些检查。同时一定要解释加项的一些原因，目的。
咨询医生
咨询医生是很重要的，咨询医生必备的条件，就是一定要具有丰富的全科临床知识，还有预防医学知识，还有要一些营养保健一些知识。
做一个临床医生，比如在临床干过的，再做体检，预防医学，这样可以成为一个全科医生，对我们的工作是很有帮助的。
真正的要帮助每一位客人，达到健康体检的目的。
咨询医生要熟悉套餐及价格，同时还要熟悉每一位客人的所有项目，要根据客人的具体的情况，快速准确的找出客人应该合理加项的一些项目。
目的明确，出发点一定要考虑客户，比如说健康的需要和符合客户的实际情况来加项。
讲话技巧，首先要把客人所拿到的单位的体检项目，先做一个介绍，语气一定要肯定，单位所做的选项是很好的，你这个项目很不错，然后再看看有没有欠缺一些项目。
一定要让客人明白，需要补充的时候，但是也要因人而异，有些人需要，有些人则不需要，具体问题要根据具体情况来对待，前提一定要是为客人着想，要客人知道你是关心他的态度，一定要让客人达到他加项的满意度。
咨询医生一定要懂得营销技巧，要了解客户的心理，切忌你所说的话让客人反感，让客人不满意。客人还会认为你是在忽悠他，让他掏钱，这是加项的一个大忌。
咨询医生一定要遵守单位的规章制度，不能随意打折，因为我们打折是比方说院长几折，主任级的几折，经理级的几折，我们都是有规章制度的，不能乱收费，也不能乱加项，要让客人感觉到我们操作是规范的，是可信的。
咨询医生要形象好，有专家的权威性，业务熟练，可信度高，他问什么，你给他答什么。
咨询医生必须具备的基本素质：
三爱，要爱单位、爱事业、爱岗位。
三懂，懂业务、懂礼仪、懂人心。
三可，可信、可亲、可爱。
三心，爱心、耐心、细心。
咨询医生是要有技巧的就相当于中医一样的，望闻问切。要灵活的运用到咨询工作当中去，准确的作出相应的判断。
望，就是根据客人的年龄大小，身体的胖瘦还有性别，不能说年龄小，你给人做个全套的套餐，这样不合适，人家六十岁了，你给人做了早功的体检的套餐，这样也不合适。
所以我们要根据他的年龄，给他定制一些套餐，还有一些加项。
闻，就是听取客人的要求，耐心听取客人的要求。
问，就了解病史，家族史，体检的时间，比如去年体检什么时候，去年有哪些阳性指标，把体检报告拿过来，看看今年体检套餐。
比如去年的阳性，今年套餐里面有没有，如果没有我们再给你加上去，做一个复查，这样客人就很满意了。
切，就是快速的了解客人的整体情况后，对症下药，把所检的项目，根据每个人的情况，随他的症状，加减一些项目。制定出符合每个客人的检查项目，绝不能乱加项。
例如二三十岁的青年人，要做全身的骨密度的筛查，但是他的项目里面已经包含了四张X光片，这个时候客人还要求增加其他部位的一些拍照，我们不建议客人增加这些项目，并说明原因。
为什么不给你做这么多的拍片，比方说你放射线比较多，这些我们会给客人讲清楚，客人也接受的。
电脑的录入
当咨询医生给客人咨询完毕后，客人要去前台交费，录入，这个时候客人可能会像一些护士提出一些问题，进一步的了解确定项目和费用。
这个时候我们要求前台的护士非常熟练的将医生所加的项目再次给客人解答，这个时候是非常重要的，客人会再次确定需要不需要加项，需要不需要交费，这时候也需要一些护士讲话的技巧和医学知识。
加项的宗旨
检前，加项多的客人，我们会在流程单上有时候贴一个黄标签，或者是普检的一些客人，加项加的比较多，我们把他升级到VIP去检查。当大夫看到这个标志以后，在体检中会注意到，服务就会很到位。
一定要让客户满意，如果在加项的时候，客人稍微不情愿，我们绝不劝加项，这加项客人要有自愿的，如果客人在加项的时候，加项完或者是已经录入电脑了，已经交过费了，他又后悔了，觉得花钱多了，这个时候我们会给他退费，我们也不勉强。
这个为什么？如果你要勉强了以后，这个客人回去以后越想越觉得花钱多了，这个时候会投诉的。所以我们不要因为加项引起投诉，这是不必要的。
检中，检中的加项，需要单独培训各个科室。各个科室的所加项有侧重点，因为要看与本科室的相关内容有没有，如果没有，这个时候我们再增加加项。
这个时候要讲加项的意义，还要根据客人的身体病史，可以补充一些加项。
外科最容易加项，比方说刚才我们前面讲的甲状腺肿大，主诊的时候可以加甲功五项，甲功七项。
妇科看看没有PED，没有PED我们补齐，没有HPV我们给他补上。
内科的听诊的时候，发现有比方说心率不齐，在问诊的时候客人提出有胸闷，我们可以加一些血液的项目，比方说心肌酶四项这些，也可以给他加一些肿瘤标志物、经颅多普勒，动脉硬化，这些都是内科可以加的项目。
检后客服，我们客服医生每天需要对一些比如重大阳性，硬性的回访进行处理，另外每天上午检了一些重大阳性的，比方说胸片，发现了一个胸部占位性的肿物，或者占位性病变，这个时候我们会下午第一时间通知客人。
还会对一些加项多的客人做电话回访，无论是结果是正常的还是不正常的，我们都要把这些所加项的项目告诉客人。
检后我们进行一些健康的咨询，养生指导，中医保健。如果你给给他打了电话，给他讲了这么多，他是非常满意的，我们客服医生也得到了客人的好评和感谢。
成绩获得不是某一个人的，主要是靠团队的合作，不能只想着个人的利益，要从大局出发。
我们体检是根据执行单位的规章制度，贯彻单位的理念和模式，在院长和主任的培训和教导下，在院领导的支持和帮助下，我们客服不断总结经验，努力做好每一个环节，让客户满意，这就是我们的宗旨。